4.7.1. Methode: Umgang mit Widerstand beim Transfer

Weil der Widerstand bei Veränderungen naturgesetzähnlich auftritt, ist es wichtig, den Veränderungsprozess mit diesem Wissen zu begleiten. D.h. Betroffene des Veränderungsprozesses müssen in Nutzer-Organisationen frühzeitig und transparent zu Beteiligten des Prozesses gemacht werden.

Einzelne Menschen, deren Job es beispielsweise erfordert, immer handlungsfähig zu sein, werden die häufig unangenehmen, lähmenden Gefühle zu ignorieren versuchen. Wenn sie das als Begleiter/-in im Veränderungsprozess auch tun, werden die Gefühle nicht verschwinden, sondern ihnen irgendwann „unbehandelt“ auf die Füße fallen. Es geht darum, Betroffene mit Einfühlungsvermögen und angemessener Kommunikation durch die Phasen hindurch zu leiten. Dann nämlich fühlen sich die Betroffenen langsam weniger „überrannt“ und immer mehr als „Beteiligte“; das heißt auch, dass sie Veränderungen annehmen und konstruktiv mitgestalten können. Für den erfolgreichen Transfer eines Projektergebnisses von einem Bereich in den anderen ist dies eine Grundvoraussetzung.

Bei Bekanntwerden einer Veränderung, z.B. neuer Anforderungen an die Qualifizierung für einen Arbeitsbereich, tritt eine Art „Schock“ ein. Die Betroffenen sind im Stress, haben ihre Sicherheit verloren. Sie verspüren die Handlungstendenz zur „Flucht“ oder „Vermeidung“, manchmal auch zum „Angriff“.

  Hier ist es wichtig, das Schreck-Gefühl ernst zu nehmen und Verständnis zu zeigen. Man kann Menschen im Veränderungsprozess am besten in dieser Phase helfen, wenn man sich ihnen zuwendet, zuhört und auf Argumente vollkommen verzichtet.
Auch in der nächsten Phase der „Ablehnung“ sind Menschen mit ihren eigenen Gefühlen und der Vergangenheit beschäftigt. Sie ziehen sich häufig zurück, leugnen die Bedeutung der Veränderung.
Auch dies ist noch keine Zeit für Überzeugungsarbeit und Argumente, Menschen in dieser Phase sind noch nicht offen dafür. Stattdessen sollten Veränderungsbegleiter/-innen informieren, Erwartungen formulieren und sich Zeit nehmen zum Diskutieren und für den Austausch.
Im „Widerstand“ versuchen Menschen über Aggression oder Anschuldigungen die Veränderung zurück zu drängen oder durch Verhandlung (vom Alten) noch zu retten, was zu retten ist. Einige tendieren eher zu vermehrter Sorge und Depression.
Die Widerstandsphase hat erste Zeichen der Anpassung an die neue Situation, es geht darum, die Empfindungen zu lassen und als Ausdruck der emotionalen Belastung zu akzeptieren.
Es folgt dann die Phase der „Erforschung“. Es ist eine große Anspannung zu spüren, auch Verwirrung und Chaos. Diese völlig unfokussierte Energie deutet auf eine langsam reifende Akzeptanz und Aufbruchsstimmung hin.
Jetzt sind die Menschen bereit für Prioritäten, sie begrüßen einen „Fahrplan“ und konkrete Aufgaben wie Training, Vorstellungen von Good Practice zur Überzeugung und zur Information über das Neue. Dies kann eine anstrengende Phase sein, denn die Betroffenen werden zu Beteiligten und fordern, es gilt: dran bleiben.
In der Phase der „Zustimmung“ entwickelt sich langsam eine Einigung über die Richtung und das Ziel, es wird gefragt: „wie können wir das hinkriegen?“.
Zur Orientierung hilft es, langfristige Ziele zu besprechen/ zu setzen, es geht darum die Veränderungen in den bestehenden Ablauf konkret zu integrieren.
Wer jetzt glaubt die Phase der Zustimmung sei die letzte Phase im Veränderungsmodell, irrt. Die letzte Phase, die der „Identifikation“, ist geprägt von gemeinsamer Aktivität, Kooperation und Engagement mit und innerhalb des Neuen.
Jetzt ist die Zeit, Erfolge zu feiern.
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